飲食店の接客マニュアルは、 場面ごとの決めごとと、困ったときの決まりを書くものです。 言い方の台本を増やすより先に、誰が・どこまで・迷ったら誰にを決めておくと、教える人によって接客がばらつきにくくなります。

方針は、3つの問いに答える形で書く

方針は長い文章でなくてかまいません。次の3つに、お店の言葉で答えておきます。

① どんなお客様に来てほしいか。仕事帰りに一人で立ち寄る方、家族連れ、記念日の食事、観光の方。来てほしいお客様によって、声の大きさや話しかける回数、料理の説明の長さが変わります。

② お客様に、どんな時間を過ごしてほしいか。「待たせずに、手早く食べて帰れる」「料理の話をしながら、ゆっくり過ごせる」など、お店で過ごす時間の姿を書きます。

③ スタッフに、どこまで任せるか。料理のおすすめ、席の移動、お子様へのちょっとしたサービス、サービスの一品。どこまでをスタッフの判断でしてよく、どこからは店長や責任者に替わるのかを決めておきます。

この3つが決まると、たとえば「満席のときにお待ちいただくか、ほかの日をご案内するか」「料理の説明をどこまでするか」といった場面ごとの決めごとが、方針から自然に決まっていきます。

言い方の例よりも大切なのは、表の右の列です。「分からないことは推測で答えず、確かめてから答える」という決まりを最初に書いておくと、料理の中身や待ち時間について、スタッフがその場しのぎの答えをしてしまうことを防ぎやすくなります。とくに、次の章でご説明するアレルギーやお酒の年齢に関わる質問では、この決まりが土台になります。

法律が求めていること

事業主は、職場でのお客様などの言動のうち、雇っている人の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものによって、その人の就業環境が害されることのないよう、相談に応じて適切に対応するための体制の整備、抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならないとされています（労働施策総合推進法33条1項）。相談したことなどを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをすることも禁じられています（同条2項）。

具体的な内容は、厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）に定められています。指針は、事業主が講じなければならない措置として、方針の明確化と周知・啓発、相談に応じる体制の整備、起きたあとの迅速かつ適切な対応、特に悪質なものへの対処の方針と体制、相談した人のプライバシーの保護と不利益な取扱いをしない旨の周知、などを挙げています。

接客マニュアルに書けること

指針は、対処の内容を定め、スタッフに周知していると認められる例の1つとして、お客様への対応に関するマニュアルなどに、カスタマーハラスメントの内容と、その対処の内容を書いて周知することを挙げています。また、対処の内容の例として、次のようなものを示しています（ここでは飲食店の現場で使いやすいものを抜き出しています。また限定列挙ではなく、スタッフの状況などの実態に応じて定めることとされています）。

書くときに、気をつけたいこと

正当な苦情まで「カスハラ」として扱わない。前の章のとおり、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではありません。また指針は、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントに当たらないとしています。マニュアルでは、最初の対応（お話をうかがい、事実を確かめる）と、責任者に替わる目安を分けて書きます。

お店の側の原因にも目を向ける。指針は、カスタマーハラスメントの原因や背景に、商品・サービス・接客などの問題や、お客様とのコミュニケーションの不足があることも考えられるとし、それらを解消していく取組も防止の効果を高めるうえで重要だとしています。料理の提供の遅れや説明の不足が苦情の始まりになっていないかを見直すことも、接客マニュアルの役目です。

マニュアルだけで義務のすべてが満たせるわけではない。相談の窓口（担当者）を決めて伝えること、相談した人のプライバシーを守ること、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないと定めて伝えることなど、マニュアルの外で整えることもあります。就業規則の定め方など労務のご判断は、都道府県労働局や社会保険労務士にご確認ください。